突围2023丨物业篇：风险逐步出清，行业信心不断重塑

       2023年物业行业风险逐步出清，地产行业形势对物业行业的影响减弱，但物业企业仍积极向独立性方向发展。

  2023年前三季度上市物企在管面积、营业收入增速、企业净利增速转变，行业高质量发展初见成效。面对行业的变局，保证独立发展的同时，持续提升服务品质，构建服务能力成为行业重点。

  1、营收增速进一步放缓，从21.2%下降至9.1%

  2023年前三季度物业服务行业延续2022年发展趋势，规模增长进一步放缓。从整体数据来看，上市物企营收均值虽在提升，但整体增速不断下滑，2022年上半年增速为21.2%，全年下降至15.9%，不及2021年一半。2023年上半年增速延续下滑趋势，上半年营收均值增速仅为9.1%。

  2、毛利增速放缓，毛利率“水分”逐渐挤干，净利润止跌回升

  从毛利表现来看，2023H1上市物企毛利均值为4.9亿元，同比增速均值为1.1%，去年同期为5.7%，30家企业毛利增速为负。

  从企业不同业务毛利均值及增速表现看，社区增值服务、非业主增值服务毛利仍在持续下滑，其中非业主增值服务毛利下滑依然严重，2023年上半年同比下降34.6%。

  从各业务的毛利率表现来看，社区增值、非业主增值服务毛利率仍有下滑，但幅度较小，基础物业服务毛利率则止跌回升。整体来看，行业风险逐渐出清，企业经营向高质量发展转变，各业务毛利率正逐步回归至市场正常水平。

  整体来看，60家连续披露数据的上市物企净利润均值与2022年同期基本保持不变，增速下降，但与2022年底相比净利润均值止跌回归正向增长。

  1、非业主增值占比降低至不足1成

  受宏观环境及关联房企影响，上市物企营收结构被动调整，其中与房企关联的非业主增值服务、社区增值服务收入占比持续降低，其中非业主增值服务收入下降最为明显，2023年上半年降至9.5%。

  2023年上半年32家企业社区增值服务、非业主增值服务收入均值分别为3.9亿元、2.6亿元，基本维持上年同期水平。

  从物企中报披露的具体原因包括：1）房地产销售下降带来案场协销服务萎缩；2）开发商的前期交付服务和顾问服务下降；3）开发商车位和尾盘销售业务减少；4）施工现场服务、开荒清洁服务减少等。由此可见，多数企业关联方影响仍在持续，但随着关联业务的持续减少，其影响力正在逐渐减弱。

  2、坏账风险依然存在，风险控制向好发展

  应收账款体现了企业与客户之间的信用交易关系，应收账款增加通常随着企业营收的增加而增加，但如果应收账款增速过快，尤其是增长快于营收时，意味着企业的货款回收越来越慢或有越来越多的客户欠款未还，这将大大增加企业经营风险。

  上市企业应收账款均值从2022H1的13.4亿上升至2023H1的16.6亿元，同比增长23.5%，同期营收增速仅为9.3%，应收账款增速依然超过营收增速，未来仍有坏账暴露风险。

  但从应收账款增速与营收增速差值来看，2022年以来，该差值从2022H1的26.2个百分点下降至2023H1的14.2个百分点，说明企业风险管控正在向好的方向发展。

  资产减值损失金额的增加代表企业的资产价值减少或预计未来现金流减少,2023年上半年上市物企资产减值损失均值为0.6亿元，去年同期为0.9亿元，同比下降31.5%，资产减值损失也有所好转。

  2023年，市场竞争依然激烈、房地产行业的影响依然存在。在这个背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。从上半年的上市物企业绩公告来看，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。

  1、客户洞察更精准，服务设计注重有感服务和有效投入，服务体系更完善

  产品力是企业核心竞争力的体现，它直接关系到企业的市场表现和业绩成果。服务的设计、服务的品质以及其背后的品牌理念和价值主张，是企业赢得客户心智的关键。它反映了企业对客户需求的洞察，以及将这些洞察转化为满足或超出客户期望的具体服务。

  在过去几年，物业服务企业规模不断扩大，服务业态更加多元化，不同业态的客户需求存在较大差异。因此，精准的客户洞察需要对客群进行精准的细分。以住宅物业为例，客户需求与项目的类型（如案场、社区、智慧楼宇等）、档次（如豪华、高端、中端、经济等）、楼龄（如新盘、次新盘、老旧小区等）以及规模（如大型社区、中型社区、小型社区等）等因素相关。对于其他业态，如学校物业、商业物业、办公物业、医院物业、公共建筑等，客户需求也有其特定的属性和关注点。通过精准客户细分，企业可以快速识别不同客户的需求差异，有针对性地提供适合各类客户的服务。

不同业态客户分类

  同时，在不同业态的细分业务中，客户对相同服务的关注度、感知力和容错率也会有所不同。以保洁业务为例，项目的管理规模、人员密度、服务对象的属性和服务的等级要求都会导致服务难度的差异。其中，医院物业的保洁服务的难度最高。医院作为特殊的服务场所，其院感要求非常严苛。由于医院环境需要高度清洁和消毒，因此清洁工作需要更加细致和严格。同时，医院作为人员密度较高的场所，保洁工作需要更频繁、更高效。此外，医患特殊客群对环境的要求更高，对服务的要求和期望也更加严格。

  因此，不同业态中的细分业务服务难度存在显著差异。企业在提供服务时，需要根据不同业态的特点要求，深入了解客户的使用场景和与触点，针对性地制定服务策略和操作规程，提供更加贴合客户期望的服务。

  在服务设计方面，企业更加强调有感服务和有效投入。有感服务意味着服务对客户产生积极的感知和体验，使客户感到被关注和满足。有效投入则意味着企业在提供服务时，要合理调配资源，确保资源的有效利用，提高服务效率与质量。

  有感服务和有效投入的实现，需要将服务设计与客户洞察相结合，从客户的盲点、痛点、痒点出发，精准地抓住客户的需求，确保提供真正能让客户感受到价值、符合客户需求的个性化服务。

  在当下的市场环境中，服务不再仅仅是满足客户基本需求，而是越来越注重提供更高层次的精神层面的满足。对于物业企业而言，提供优质的服务已经不再足够，需要更进一步深入到客户精神内心，提供符合精神需求的服务，以此来满足当今客户日益紧迫的情感需求和个性化需求。

  因此，社群运营已经成为企业服务设计的重要环节。通过构建和运营社群，企业可以更深入地了解客户的需求和期待，同时也可以提供更具人情味、更具互动性的服务。同时，社群运营可以帮助企业建立良好的客户关系，通过社群互动，实现客户的口碑传递，进而强化品牌影响力。

  与此同时，企业的服务体系也进一步完善。服务体系不仅包括了对客的产品体系，同时也包括了各类服务标准、成本控制标准等。通过建立健全的服务体系，企业能够更好地组织和管理服务资源，提供一致性和可持续性的服务。

  在对客产品体系上，雅生活服务针对政企客户和住宅业主，推出的政企服务手册和家庭服务手册，系统化呈现不同服务产品的信息、价格、优势和服务流程等内容。

  在各类服务标准上，企业工作分解趋于颗粒化。以卫生保洁为例，诚信行将其分为墙面清洁、隔断墙清洁、坑位清洁、洗手台清洁、地方清洁、门窗清洁、镜面清洁、其他清洁8大类，每类清洁有进一步细分。

  在成本控制标准上，企业精细化程度也不断精进。中海物业在实行的項目全周期成本管控，应用经验成本数据库，将成本分档分级，从而实现了项目的最优成本模型。

  2、组织向更精简、更扁平、更专业方向发展

  在物业行业爆发增长期，企业为了抢占市场，快速应对市场变化，纷纷选择裂变区域以快速扩大市场份额。但受到经济大环境及地产行业持续影响，物业行业爆发式增长时代已经过去，行业进入低速增长期。同时，高质量发展背景下要求企业提高专业能力、快速响应客户需求。因此，在新一轮的组织调整中，许多物业服务企业选择了优化区域架构。他们合并相关的业务区域，去除管理层级，消除冗余职能。这样不仅能够提高决策效率，也有助于释放更多资源供一线服务使用。如融创服务将13个区域缩减到9个，金科服务将17个区域缩减到12个等。

  同时，降低员工成本也成为了组织精简关注的重点，越来越多的企业通过人员分包等方式进行员工精简，国央企也不例外，2023年上半年11家披露员工数量的国央企中就有8家较2022年底下降，其中金茂服务降幅最高，为14.9%。

  在推动组织的“扁平化”过程中，构建敏捷组织和将职能中心转变为赋能中心已经变成了主要的发展方向。如中海物业合伙人模式，打造以项目经理为核心的“1+N”敏捷团队；绿城服务总部职能中心由7个减到4个，更强化条线垂直落地；东原仁知服务总部职能向赋能中心转化等。

  在“专业化”打造方面，越来越多的企业通过增设“体验官”来帮助企业进行更专业、更精准的客户洞察，同时增设电梯公司、团餐公司等专业条线也成为企业组织专业调整的重要方向。

  3、降本增效仍是数字化发展核心，智慧社区和增值服务是落地重点

  从数字化投入上看，TOP50平均投入在 2023 年出现显著下降，预计 2024 年稳中有升，头部企业与中部企业数字化投入差异明显。

  克而瑞调研显示，超过九成的TOP50物企将降本增效作为企业数字化发展的第一目标，在当前的市场环境下，预计这一趋势将持续较长的时间。同时，将“打通数据运营”分析作为数字化主要战略目标的TOP50物企比例，从58%攀升至78%，是相对比例变化最大的一项，凸显头部物企对数据要素关注度的显著提升。相对而言数据资产化这一战略目标的关注度有所下降，但是随着我国《企业数据资源相关会计处理暂行规定》的印发，预计数据资产化在2024年将成为物企数字化关注的重点内容之一。

  从部分物企2023年中报披露信息看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用被提及最多。智慧社区已经成为物企运营社区项目的必选项，而数字化工具对物企增值服务的提升也更好的帮助物业企业突破现有资源渠道，扩大用户规模，从而助推增值营收的增长。同时，我们看到，智慧能耗/低碳和AI+ 机器人等领域在 2023 年也开始出现在更多的物企中报内容中。

  过去两年，在大环境及关联方的持续影响下物业服务企业估值直线下降，随着行业风险的逐步出清，物业服务企业估值正逐步重回现金流逻辑。从数据表现来看，2023年上半年，上市物企现金及现金等价物均值为19.2亿元，同比增长8.8%，在连续两年负增长后开始回调，物企现金流情况正逐渐好转。

  同时，为护盘救市，增强投资者的信心，多家上市物企发起股份回购。据不完全统计，截至2023年9月27日碧桂园服务已累计3018.4万股，累计回购金额最高，为28933.2万港元，金科服务、绿城服务紧随其后。

  转眼2023年已过去四分之三，尽管行业仍面临诸多挑战，但物业服务企业正逐步走出行业低谷，企业呈现出稳健而高质的发展态势。

  新时期服务力成为企业满足客户需求、可持续发展的核心竞争力。

  我们坚信在四季度，物企服务力将持续提升，行业信心将不断重塑，2023年注定将成为物业服务企业走出低谷的决定性一年。